汽车后市场经销商比拼高质量“透明售后”
众所周知的原因，中国汽车销量和网络的快速扩张，已经导致行业整体售后服务水平下降。近日“J.D. Power”亚太公司发布了2012年中国售后服务满意度指数研究报告，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分(1000分制)，与2011年的833分相比略有下降，是六年来的首次下降。业内人士也认为，保有量巨大的品牌，很难在短时间内对售后服务满意度有明显的提升。
“和其他地方相比，一汽大众4S店里的售后服务让我心里更踏实些。”一位名叫张惠山的消费者告诉记者：他买车两年来，修车保养什么的基本没换过地方。“一汽大众售后服务最让人放心的是可以电视直播维修过程。”一位林女士也对一汽大众透明化服务感到很认可。
近期采访中，众多对于一汽大众售后服务的好评引起了记者的注意。一汽大众是如何在逆势环境中，通过何种方式，达到服务质量和消费者口碑的双双增长呢?带着这个疑问，记者约同消费者一起，走进一汽大众4S店，亲身体验了一把这种好评如潮的售后服务。
消费者概况：
周伟云 企业职员，现居住高新区
拥有汽车品牌：一汽大众速腾
购买时间：2010年
售后内容：正常保养
刚坐进周先生的车，第一感觉是清爽整洁，从座椅到地垫，没有一点污垢和碎屑，仪表台和方向盘镀铬的地方被擦得铮亮。“我这人爱干净，还有点挑剔，所以让我对哪家品牌表示满意还真不容易呢。”记者了解到，引起周先生好感的，刚开始就是一汽大众售后服务人员整洁的着装和谨慎的操作环节。
因为之前有过预约，车子刚驶进4S店售后通道，过道大显示器就显示出了周先生的车辆信息，到达预定位置后，着整洁工装的服务人员接替我们把车开进了维修车间，我们则进入了沙发区等候，刚坐定，工作人员就捧来热腾腾的茶水和咖啡，记者发现，周边还有一些等待修车的消费者在上网、看杂志。在抬头就能看见的大显示器上，周先生车子每一道维修手续都被显示了出来。
“通过那边的透明玻璃窗可以直接看到维修车间，这边墙上的显示器则是多格显示各个维修工位的监控画面，客户可以通过遥控器调取自己爱车的维修实时视频，能够看到维修技师的每一个操作。”一汽大众陕西鹰之杰汽车贸易有限公司服务总监贾生杰介绍道。
端着茶杯站在透明落地大玻璃前，工人的一举一动尽在眼前，不到半小时，工作人员提示可以接车了，到接车区后，被清洗的一尘不染的车子安静的停在那里，周先生告诉记者，现在就可以走了。整个售后保养过程速度之快让记者赶到惊讶。
汽车售后服务成“第二战场”
整个维修过程全无印象中保养维修车时候的讨价还价、以及亦步亦趋的随行监视、生怕工人更换了零件或者多换了配件、维修车间像高度规范化和自动化的汽车生产车间、还有整洁明亮的开放车间、细致合理的工位划分、规范完善的服务流程和高效专业的工人技师……
对于这些消费者几乎不走近车子的保养方式和环境，消费者是否买账?是否放心?价格又是否合理呢?贾生杰介绍道：“我们的消费者非常信任我们，合理的配件价格，以及中肯的建议，是消费者信赖我们的前提，比方说：有些车经过我们全车检查，发现故障只是来自一枚小零件，更换之后，小钱解决了大问题。”“还有些车，保养过程中发现空调滤非常脏，消费者要求磕一磕继续用，但我们根据经验，建议客户最好及时更换，因为春秋季节，空调滤不及时更换，很容易导致患鼻炎和咳嗽等呼吸道疾病，道理讲清了，客户就会信赖、信服我们。”贾总监告诉记者，售后就是汽车品牌战略的第二战场，为让每位客户满意，一汽大众的售后服务总共设置了7道程序，预约接待登记车主休息室等待汽车维修交车结算(送别客户)，之后，客服还会在48小时内对车主进行车况满意度的跟踪服务，“千万别以为我们这只是走过场，为了提升客户满意度，我们的客户满意度调查都是第三方机构在做。”贾总监最后强调。
再换车一定还选它
这么繁琐的细节要求和严苛的服务标准，肯定会引起员工工作量的增加，员工会有怨言吗?这样做值不值?对此问题，一汽大众陕西鹰之杰汽车贸易有限公司市场总监严磊告诉记者：“值，当然值!优良的售后服务，不仅可以提升消费者的消费满意度，也能为厂家和经销商带来回头生意，如今的环境下，对产品质量的精益求精是各家汽车品牌都在努力争取，但在提升手段都越来越同质化的前提下，要想把握住汽车行业发展的脉络、制定科学可持续的发展策略，就需要敏锐及时的分析、了解消费者需求的变化，加大产品附加值的创新力度，尤其在提升售后服务水平这个关键点上，更要努力为自身品牌打造亮点，这样才能俘获消费者的心，在日益激烈的营销乱战中立于不败之地。”
与此对应的是，采访结束后，记者开玩笑问周先生，换车的话是否还会考虑一汽大众，他直言不讳地告诉记者：“会，肯定会!如果说当初买这个品牌是误打误撞的话，经过两年来使用，车子性能和售后服务的良好表现，让我对这个品牌有了深深的眷恋和好感，如果换车，第一选择肯定还是一汽大众!”
“你们的维权电话，我打了好几遍才打通。”“我去年买的新车，开了8个月之后，最近只要放在那儿不开，就会没电，到4S店的售后去检测，也查不出问题，换了电池，也没用，这个问题到底该怎么解决?”自本报开通汽车维权热线后，打电话的车主络绎不绝。
西郊一位刘先生也给本报打电话，我去年买了辆新车，今年2月份出去时，出车祸把车的外壳撞坏了，拖去该品牌4S店维修时，工作人员检查了我的车之后，告诉我修车得3万多，当时我们还预交了1万元的修理费，车修好了之后，他们就改口问我们要5万元。我说，“他们当时说好的3万多元，为什么修好后就成了5万元，他们竟然不承认当时说了3万元，现在我的车还在他们修理店里。”……
如果您在汽车采购时，或是正常使用、保养、维修等过程中发生纠纷，都可以拨打本报汽车行业维权热线，我们记者会对每一个热线进行认真记录，并及时与经销商、厂家沟通，力争为大家提供更好的协商途径和解决办法。