把疾病看好，使病人满意，哪个更重要？

如题。看起来，这有些像是个伪命题，大家都会认为不值得讨论，但是细致想起来，却是一个涉及医学核心使命的大问题。

    把疾病看好，当然与病人满意度有高度正相关，因此把疾病看好，一般就能够提高病人满意度，但是如何提高病人满意度，就不仅仅是把疾病看好，甚至包括看不好。

    我喜欢用矩阵方法讨论问题，譬如就以上两个目标而言，有四种情况：一是把疾病看好，使病人满意；二是把疾病看好，病人不满意；三是没把疾病看好，使病人满意；四是没把疾病看好，病人不满意。第一种和第四种情况我们不需要讨论，第二种和第三种情况，我想冲突就出现了，两者取其一到底哪个更好？

    把疾病看好，病人不满意？这让许多医生感到茫然，因为大多数医生认为，医生的天职是看好病，我把病人看好了病，他还有什么不满意的？其实这样的医生，最多只是一个手术匠，还不在好医生范围之内。因为他只看到“病”，没看到“人”。譬如，有的医生把女性病人的疾病看好了，结果病人却抱怨，还把医生给告了，为什么？就因为医生忽视了病人隐私权的保护。当然，病人来医院就医，主要任务是看病，但是病人不仅有看病的诉求，作为一个人，病人有自己的基本权利，有其他需要。隐私权的保护就是他的利益诉求，价格合理、服务温馨就是他的其他需要。如果仅仅满足一个需要，其他需要得不到满足，甚至受到侵犯，病人当然不满意，即使医生把疾病看好了。

    没把疾病看好，使病人满意？这更让许多医生感到不可思议，但是现实中确实有许多情况是这样的。首先，我们的医生不是全能的，确实有许多疾病看不好，或自己专业局限、水平局限，或医院设备有限，或人类认识局限，如果能实事求是告诉病人，把疾病讲清楚，我想病人是可以谅解的，没有哪个病人想找到哪个医生，他就一定包治全好；其次，服务需要对病人的满意度进行管理，只能够适当承诺，不能够过度承诺，如果适当降低了病人的看好病的期望值，即使治疗效果只有一定的进展，病人也是满意的，因为病人感到医生尽力了；另外，要病人满意，还需要在服务价格、服务态度上下功夫。在没把疾病看好和病人又理解的情况下，服务价格合理、服务态度优良，病人也可以获得一定程度的满意。其实，病人就医有许多心理诉求，在主要需要没有得到充分满足的情况下，其他需要得到高度满足，也可以弥补，甚至满意。

    由此看来，把疾病看好，只是医生的基本职责，但绝对不是医生的全部职责和最高使命。因为我们的医生面对的不仅是疾病，更重要的是人。人的需要是复杂的，如果能够满足病人主要需要当然好，如果不能够满足时，其他次要需要满足了，病人也能得到一定程度的满意。如果病人主要需要得到满足，其他出要需要也能够得到满足，那他的满意度就很高了。

    看病只是医生的服务手段，病人首先是人，医生也不是看病的机器。心理学认为，许多人有心理误区，就是手段目的化和目的手段化。其实，看病永远只是手段，绝对不是目的，病人满意才是医生的最高目的。当然，使病人满意比把疾病看好重要了！