杭州率先开启“全民物业” 牛年工作日第一天，市委书记王国平上班的头件大事，就是到杭州的老旧小区看看那边的百姓过得怎样。随着杭州开展庭院改善工程和危旧房改善工程的持续推进，从今年开始，杭州计划花费3年时间开展一项新的工程，针对上世纪八九十年代建设的无人看管的724处老旧住宅进行物业管理“全覆盖”，这是继背街小巷改善、危旧房改善、庭院改善之后，又将开展的一项惠及百姓家门口的实事工程。由此，3年之后，在杭州这座“生活品质之城”生活的人们，将开始真正迎接一个“全民物业”时代的到来。 作为杭州物业管理改善工程的启动之年，杭州物业服务行业正面临着发展历程中前所未有的巨变。为此，2009年2月12日，由杭州生活品质·舒适生活研讨组、浙江工业大学房地产研究所、杭州市物业管理协会、杭州日报共同组织的物业服务与品质生活研讨会在友好饭店召开。研讨会围绕如何推进我市住宅小区物业管理“扩面提质”，构建与杭州经济社会发展水平相适应的住宅小区物业管理服务模式这一主题，就目前杭州物业服务现状、存在问题，以及如何提升物业服务水平进行了交流和探讨。 让杭州老百姓都能享受到物管服务 杭州市房管局副局长蔡刚生 物业服务虽然诞生时间不长，在我国还只有十多年的发展历程，但已经逐步被广大的老百姓，尤其是享受物业服务的业主慢慢接受。尽管有小区业主对物业公司提出很多意见，但是一旦物业公司撤出，没人管理了，小偷、乱停车、保洁等等问题就出现了。所以，物业服务确实是给老百姓居住生活创造了一个好的生活环境，带来了极大的方便，这是一个客观的事实。 最近几年来，杭州绝大部分的小区有关物业服务的矛盾投诉、纠纷明显下降，说明老百姓的满意度在逐步提高。说到底，物业公司除了提高自身素质、加强人员培训、参与行业评优等基础性的东西外，关键还是要处理好几个关系：一是跟业委会的关系，从前期物业到正常管理以后，物业企业受的是业委会的委托，是合约制、契约制，互相提供服务，达到一些标准，所以这两者的关系是最直接的关系。实践证明，关系处理得好，小区就搞得好，互相体谅、互相理解、换位思考，才能获得双赢；二是跟社区的关系，社区是政府最后的延伸部门，杭州在2003年就提出来，建立一些协调机制，建议最好是将业主委员会建立在社区和街道，当物业服务公司与业主委员会产生矛盾时，就有归属地的社区来进行协调和督促。 杭州的物业大环境逐步在被大家所认识。从去年下半年开始，杭州市陆续实施了背街小巷改善、庭院改善、危旧房改善三大工程，接下来，杭州还将进行物业管理改善工程，这是一个长效的管理工程，为什么要搞这个工程呢？按照市委、市政府的要求，为了打造“生活品质之城”，不但现在有物业管理的居民能享受高质量的生活环境，也要让现在还没有执行物业管理的老旧小区，也能享受物业管理，这样杭州打造“生活品质之城”才名副其实。 根据我们到各个城区、社区调查下来的统计数据反映，杭州市大概有714个小区已经实施物业管理，4678万平方米左右的面积，约占70%左右，还有不到三分之一的小区还没有实施物业管理，涉及户数是40万户，按照一个家庭两个人的计算方式，大概有80万人口还没有享受到物业服务，这些基本上是上世纪80年代到90年代初期的小区，也有部分的高层小区到现在还没有推行物业服务。杭州市委、市政府提出的“让杭州老百姓都能够享受到物业服务的品质”，目标很明确，就是“扩面提质”，要把40多万户、两千多万平方米的小区包括进去，另外让4600多万平方米已经享受物业的，提升服务质量。现在这部分经费已经拨出了，先给一个亿，比如老旧小区要配监控设施、围墙、绿化、防盗门，这些通过硬件改进提高。 我们提出要每个街道都成立一个协管机制，让所有老百姓都享受物业管理，有条件的小区可以通过聘物业公司方式，也可以由社区自己成立物业公司，低成本运作并获得一些优惠政策的补贴，而那些困难群体由政府帮忙解决。我们采取的这个过程是逐步推进的，最终目的是要全面推行物业管理。 物业公司面临两个机会 杭州市物业管理协会会长倪丽峰 近几年，杭州的物业服务发展很快，特别是新建的商品住宅小区，众多的品牌物业公司的进驻，为业主提供了无微不至的物业服务，居民的生活质量明显提高。但目前老城区至少还有40万户居民居住在没有物业管理的老旧小区，还没有享受到物业管理服务，如果不能覆盖到这些居民，将影响杭州建设“生活品质之城”，因此市委、市政府对这部分老旧小区的物业改善也非常重视，并把它提高到真正解决老百姓居者有其屋，进而实现安居的高度，同时也提出到2010年末，实现全覆盖的目标，相关部门要出台措施，解决老旧小区物业管理服务，对此我认为对广大物业公司来讲，面临着两个机会： 一个是扩大市场的机会，利用此次老旧小区扩面提质，和政府的优惠政策，进一步提高服务水平，第二个是进一步树立物业公司的社会美誉度，为生活品质之城建设作出贡献，老旧小区迫切需要一些品牌物管企业的入驻，提高他们的生活质量。 业委会要发挥好物管“孵化剂”作用 业主代表沈志祥 我在丽景西苑担任了六年的业委会主任，深刻感悟到，这几年住房体制的改革，它所带来的不光是一个社会层面载体的变化，实际上还涉及许多年以来传统的生活理念和现代的生活理念的碰撞。 业委会这个角色，我觉得十分重要。一个好的业委会，它起到整个小区“家长委员会”的作用，它可以跟物业公司联袂合作，协调邻里之间、物业和业主等等有关生活以及设施、设备等诸方面家长里短的事情，在整个物业管理当中起到“孵化剂”的作用，一个好的楼盘，一个好的生活环境、和谐环境，业委会绝对是强有力的。当然，现在业委会还存在不少问题，我觉得今后政府相关主管部门还需要通过后续的培训、管理、扶持对业委会进行不断孵化，规范、支持业委会工作。 货真价实、心诚意达、唯上唯下 业主代表曾鹏 我是金沙学府业主委员会的主任，作为业主代表来讲，我觉得物业管理如果要争取业主的支持，就应做到这12个字：“货真价实、心诚意达、唯上唯下”。一是要货真价实，因为现在是市场经济，物业管理作为一个新的行业，随着信息越来越透明和对称，业主清楚这个成本到底有多高，所以这个时候就需要你货真价实，虚高价格，业主不买账；第二是要心诚意达，物业服务与其他的消费不一样，物业服务一定要人性化，物业公司与业主还要有一个相互沟通的平台，以充分体现心诚和意达；第三是唯上唯下，物业行业既要做到唯上，又要唯下，不能像一些行业的传统观念，只唯下，不唯上，即使你做到了，说实在的，业主也不买账。 以“第三方”立场打理楼盘 高力国际杭州分公司总经理吴幸龙 高力国际作为全球物业服务五大行之一，完全采用酬金制的方式来操作，收取固定的佣金，把利润和财务透明化，使业主充分了解物业的收支情况。我们每年都会向业主委员会提供一份年度预算，提出包括哪些基本的服务内容，让业主和发展商来认可，将服务标准和服务内容清晰地体现出来。这样就能够让业主打消顾虑，从而减少对立面的存在和冲撞。 很多时候业主对物业公司提出异议，也跟开发商与物业公司的“父子”关系有关，使得物业公司在一入场的时候与业主之间就存在着前期开发过程遗留下来的矛盾。相对而言，作为第三方的专业物业公司来打理楼盘，能够较好地协调发展商和业主之间的关系，起到桥梁的作用。杭州物业行业发展到现在，在全国数一数二，今后的发展趋势有可能由简单的物业管理转化为资产管理，建立移动式的终端物业服务系统，充分通过物业管理软件，改变管理人员上的浪费，采用智能化的接单方式。 细分市场的蛋糕 戴德梁行浙江区物业经理竹叶 在竞争激烈的房地产发展过程当中，什么样的房子才具有抗跌性？对于这一点，大家都非常明白，肯定会异口同声地说是大品牌公司。同样的道理，如果有非常良好的物业公司在维护一个物业，那么这个物业就有增值保值的保障，从这点来说，物业服务是与业主的利益息息相关的。 此前，有很多开发商出于品牌建设的需要，或者是销售上的需要，纷纷开设了各自的物业公司，但是大多数物业公司最终发展趋势还是要走向市场化。要在市场立于不败之地，就必须提升自己的竞争力，比人家做的更专业，有自己的特色。建议本土物业公司在物业管理的领域中，向全球物业服务五大行学习，将市场蛋糕进行细分，开辟出属于自己的专属领域，比如说专做写字楼，又比如专注高端物业的管理等。这个市场中，你完全有理由可以做得更专业。 提升对外形象的一张金名片 滨江物业董事长朱立东 从物业服务的角度来说，滨江物业深有体会，我们既是物业服务产品的提供者，同时也是物业服务这个产品的享受者。经过这几年的整体发展，无论是从房地产的开发，还是从本身对物业服务这样一个产品地位的认定上，确实有了非常大的变化，应该说认识也是在非常快速地提升。 现在，我们集团对物业服务提出了几点要求：首先把物业管理认定是整个房产品质里面的一个重要的组成部分；其次把物业管理作为提升房产品质的重要手段。今年，集团董事会对物业管理公司又提出更高的要求，希望将滨江物业打造成滨江房产集团对外形象的一张金名片。我们也是希望通过这样一个理念的提升，能够更好地来做好我们的物业服务，来提升整个品牌。 当然，我们目前也面临着一些实际的问题，主要是优秀人才积聚还不够多。毕竟目前物业管理在社会行业中的地位仍属偏低，造成优秀人才真正愿意到物业公司的并不多，很多人更愿意到一些酒店从事工作，但是业主的需求却已经达到了四星级甚至是五星级的要求，在这种情况下，往往会因为人才引进上的瓶颈，造成对服务提升有一定的压力。 积极应对争取双赢 南都物业董事长韩芳 物业行业已经成为所有行业当中最有机会被有关部门赋予义务和责任的行业之一。作为一个社会最基本的服务行业之一，我们应该帮助政府打造一个相对和谐的环境，但是因为现在物管行业存在的各种问题与困难，使得这个行业面临着提升自身实力的迫切要求。 和其他行业一样，物业服务行业也存在着人力危机。因此，需要开发商在造房子的过程当中更多地考虑智能化的系统，更多地考虑后期的管理成本投入，物业企业在智能化管理上也要做足功夫。香港的很多豪宅当中，经理、保安、接待都是一人担当的，就是依赖智能化安防系统，节省了人力，待遇自然可以提高。 我们既要求自己积极去应对各种困难和问题，同时也要加强与社会各方的沟通和交流，获得政府、社会最大力度的支持。在这个过程当中，我们不会规避自己的责任，我们努力争取双赢的结果。业主是我们的老板，我们是服务方，如果这个观点建立了，大家站在互相理解的立场上，作为我们行业最大的支持者——政府，引导者——媒体，都给予我们一些支持，这样我们会把沟通工作做得更顺利，这是我真心的期望。 建立物业纠纷仲裁调解机制 耀江物业总经理陈家豪 现在社会各界对物业服务反映出的一些客观问题，确实是物业行业整体急需解决的一些问题。造成这样的结果一方面由行业自身特点引发，另外一方面则与当前许多物业公司的管理水平、服务水平不高有关。因此，我觉得物业行业首先要做好行业自律。通过行业协会、企业自己来做好自律。加强内部管理和培训，能够承担起比较合格、比较恰当的服务，这也是行业需要做的。通过一些行业的培训和企业自身的培训，让一些缺陷能够得到及时弥补和改进。 随着大量物业纠纷的出现，我认为当务之急是建立物业纠纷的仲裁和调解机制。早几年我去香港考察，香港廉政公署给我们看了一个宣传片。其中讲到香港地区一年中廉政公署接到的投诉和处理的案件中，涉及物业管理的案件就达到总数的36%。由此可见，随着社会的发展，物业已经涉及千家万户自身利益。如今，温州在仲裁委里专门成立了物业管理的分会，抽调一些熟悉物业管理的人来处理物业纠纷案子，这样就能够及时对物业纠纷进行调节和协调，这样的做法值得我们借鉴。 加大生活园区服务体系建设 绿城物业总经理助理胡登峰 绿城物业目前有七千多名员工，原准备做一些减员增效的工作，但在今年我们做了调整，公司提出：物业服务是有商业模式支撑的社会公益事业，所以我们今年的目标是把员工人数尽快地突破一万。 根据最新的数据，杭州市GDP已经突破一万美元，这标志着杭州市民对将来的生活品质有了更高的要求。在享受生活的过程中，就需要我们提供更多的服务。现在的物业管理行业已经跟业主的生活服务息息相关，其服务的范围已经远远不仅仅只是传统概念中的社区保洁、绿化。目前绿城物业的服务范围已经延伸至社区业主的家政、绿化，甚至置换。最近几年，绿城集团推出了生活园区服务体系，收到很好的社会反响。今年集团仍然会继续加大对业主生活服务的提供，通过以园区服务做平台，以商业服务做品质，以多种经营做利润的模式，立志使绿城物业成为老百姓的生活服务商。 尝试专业分包模式 金都物业总经理鲁海平 每个行业都有各自的行业利益，每个行业也都有各自的短处。作为物业公司来说，应该追求一种社会责任感，只有行业里所有企业的社会责任感都提升上去后，大家才会经常换位思考问题。 作为金都物业，随着最近几年金都房产的迅猛发展，金都物业的工作人员也越来越多。人越多，管理就越容易脱节，劳动成本同时增加，其他的风险也增加，我们去年在保证其他服务质量的基础上，开始尝试专业分包的发展模式。现在我们已经在金都房产旗下的几个小区作为试点，我们把社区服务工作分包给其他专业公司，这样可以减轻我们的管理；同时，也能够让业主享受到更专业的服务。物业公司在其中扮演的角色则起到了监督帮助的作用。经过一段时间的试运行，我们觉得采取战略联盟和分包合作的战略将可能是今后物业行业一个新的发展趋势。 物业服务就是社会大后勤 高盛物业总经理李士和 物业服务行业定位就是社会大后勤，是社会分工中必不可少的组成部分。作为物业公司，我们最怕的不是业主委员会成立起来，觉得他们一团结就会提很多要求，物业公司就没有饭吃了，相反，我觉得业主委员会的成立对物业公司来说，反而是件好事，因为业主们平时的抱怨和不满有了一个正常的沟通渠道，处理事情起来更便捷了，试想一下，1：1的服务和1：N的处理方式，肯定前者更有效率。 我还有一个建议，上海的物业协会买了一个公众责任险，大概是2800家物业公司，总共投入2800万元，为整个行业找了一家大的保险公司做担保，一旦一家物业公司出事，就会有保险公司进行风险赔付；同时，因为规定出事方第二年的保费就增加一倍，也会对行业的企业起到一个约束作用，我提议是否也可以在杭州成立这样的一个物业企业会员制度。
