郑州：2010年百货商场打造“服务年”

从免费钎裤边到VIP客户的尊享服务，郑州的百货公司在软件上历经了一个质的飞跃，对于商场来说，硬件设施有瓶颈，而服务提升永远无底线，2010年3·15的主题定位于“消费与服务”，“高端商业软环境”将在未来推动商业进行新一轮的洗牌。

2010年，百货商场欲打造“服务年”

2010年3·15的主题定位于“消费与服务”，透过过往3年的维权主题，从最开始企业在消费环节中承担的社会责任，到企业在经济危机中谋求的发展，再到今年的服务消费者、服务经济发展，通过不同阶段的主题，为消费者创造良好的消费环境。而之前郑州市工商局、市消协联合公布去年七大投诉热点，日用百货类投诉居投诉第三位，占投诉总数的11.1%。

在消费者崇尚个性消费的今天，良好的服务除了始终严把商品质量这一核心问题外，还要通过执著的细节服务为会员创造价值，提供增值服务。商场不只是提供“买卖”、“逛街”，甚至远超“购物”的范围。

新玛特总店副总经理李嶔认为，一个商场的成长，硬件有瓶颈在，不管是品牌的引入还是营销，再豪华的商场都会有顶端，只有一个东西永远没有顶端，就是服务。在全球经济复苏的今年，国际消费者权益日主题定为“消费与服务”，主旨就是再次强调拉动消费、扩大内需、做好服务。

完善细节，需求细分化

20世纪90年代初，在二七商圈，郑州市民享受到了商业服务业的第一张笑脸，也第一次听说了“企业文化”、“商业策划”这些名词，享受到了“顾客就是上帝”的待遇。

从免费钎裤边到VIP尊享服务，不过短短几年的时间，如今，郑州各家百货商场硬件方面向人性化靠拢已成为业界和市场的共识。百货行业的高品质服务将成为“核心竞争力”。为顾客提供物品免费包装，婴儿车、雨伞，手机充值充电等服务，对VIP卡友办卡服务，查询积分，赠品兑换等，丹尼斯百货带给了消费者服务需求细致化。

随着各大百货商场VIP会员的发展，一些针对高档会员服务的项目应运而生。邀请VIP参加国际品牌的新产品发布会及主题沙龙活动，免费停车，一站式导购服务，VIP会员尊享日等，高档百货店重点营造的就是尊贵体验的消费文化，服务于富有人群、成功人士，满足人们显示身份、地位以及差异化和个性化的需求，是百货商场近年来竞争的制胜关键。大商新玛特、丹尼斯百货、正道花园百货等高端百货商场在高端会员服务上的竞争越来越激烈，全面细化的服务管理模式，扩展了高端百货的外延，也提升了消费市场的档次。在商品同质化严重的时期，这一需求的变动已推动市场新一轮洗牌，“高端商业软环境”也成为百货公司的竞争热点。

联盟商家的扩大，让百货商场的服务如虎添翼

百货商场不管如何细化服务，传统的百货商场服务还是围绕有限的资源和能力进行。随着近几年百货商场联盟商家的扩大，联盟商家让百货商场为消费者的服务如虎添翼。正道花园百货企划部经理张守军介绍，百货公司的服务现在已经围绕着“非商品、非购物”展开。他举例，过去，他们为VIP会员提供的服务是“免费钎裤边”。有的会员顾客一次拿着七条裤子来钎边。即使是这样，这种服务也很难避免和别的百货商场雷同。

如何打造具有“符号”性质的服务，现有的能力，已经让百货公司受限。2010年，各家百货商场不约而同把目光投向了自己的联盟商家。比如和旅游公司合作，可以帮助会员推荐旅游线路、订票等，把服务延伸到非商品和非购物。

尽管如此，还是应该看到，服务的内容虽然脱离了购物，但所有的这些服务根源在于VIP会员，如果您达不到一定的级别，这些服务还是难以享受到。