书店危机公关：仅仅是破财消灾？
前不久在电视上看到这样一个消息，2007年的某天，在一家新华书店内，26岁的女孩沈某从该书店4楼与5楼之间的楼梯拐弯处坠落，当场死亡。经警察调查发现，沈某患有精神疾病，警方最终确定其是自杀身亡。沈某的自杀除了给家人带来了痛苦，竟然还给一个素不相识的人带来了更为严重的打击。事发当时，有一位曹小姐正在书店一层楼梯口处选购图书，沈某从5楼跳下来的时候，正好不偏不倚地砸在了曹小姐身上。曹小姐被砸得肋骨4处骨折，胳膊粉碎性骨折。2007年7月，曹小姐以人身损害为由，将该新华书店和沈某的父母一起告上法庭。要求他们赔偿误工费，医药费等各项损失14万元。整个事件中，新华书店与沈某自杀之间似乎并没有什么关系，新华书店在曹小姐治疗初期还垫付了两万元医药费，曹小姐为什么要将书店也告上法庭呢？
依据2003年国家颁布的人身损害侵权赔偿的意见的第六条规定，从事餐饮，娱乐等营业性质的公共场合，在提供消费服务的场合，也应该向里面的消费者提供公共安全保证责任，如果书店没有尽到合理的注意义务而发生了损害，作为经营部门要承担赔偿责任。然而，该新华书店认为自杀事件发生得很意外，很突然，是人力无法控制的，而且书店在硬件设施上并没有什么缺陷，另外书店的安保工作确实分工明确，执行细致。书店每天都有专人四处巡查，并将巡查的情况详细记录在案，签字确认。因此新华书店认为自己已经尽到了安全保障的义务，主观上也没有过错，客观上也没有实施民事侵权行为。沈某的跳楼自杀行为，书店无法预料，也难以控制，因此书店不能承担对曹小姐的民事责任。
最后法院认为，沈某的父母有监护义务，而新华书店作为营业场所，对消费者有安全保障义务。虽然他们在硬件方面符合国家的标准，但是沈某在跳楼之前，应该有些异常反应，新华书店在这方面的注意义务有所欠缺。然而，对于新华书店来讲，即便是在这个案件中间要承担一定的赔偿义务，也是相当有限的，主要的赔偿义务人还是坠楼者的监护人。但因为沈某的父母刚刚经历丧女之痛，再加上家庭条件确实困难，无法做出14万的赔偿。经过反复协商，该新华书店出于社会责任，做出了一个巨大的让步，同意承担曹小姐的大部分损失。
粗粗一看，大家都会认为新华书店的做法只是一个简单的破财消灾的行为而已。其实不然，新华书店在处理这起事件的过程中，已经有意无意地运用了危机公关的一些管理办法，面对危机，考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动。
冷静维持现场秩序
书店里发生了自杀事件，对顾客心理造成恐慌是难免的。“太可怕了，在闹市区书店里，竟然亲眼看到一个活生生的生命消逝。”顾客张小姐离开书店时表示此事已对她的心理产生了影响。据当地媒体报道：事件发生后，新华书店里的气氛一下紧张了起来，一楼顾客纷纷跑上楼梯往下看，楼上的顾客也纷纷站在楼梯上伸出了脑袋。“哎呀，有人从楼上掉下来了，地上还有血！”不少女顾客惊叫着捂着眼睛跑开，现场顿时混乱起来，书店工作人员迅速赶来维持秩序。书店的保安很快拨打了110、120，紧急将被砸伤的女读者送到医院。下午6点半左右，新华书店里的广播响起，通知书店所有工作人员回到岗位正常工作。大部分顾客很快又分散返回书架重新阅读，书店秩序逐渐恢复了正常。
不要对记者说无可奉告
一旦出现危机，就应与公众就发生事件进行有效沟通。在传播沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施等等。
当记者在网上搜索相关新闻时，发现报道这一事件的新闻共有两条，一条是事件发生当天报道的，另一条则是在11月报道了法院对该事件的审理结果。从中可以看出，事件发生后，书店对媒体是做了积极有效的沟通的。
第一则新闻除了介绍事件发生过程，还描写了书店当时是如何进行现场秩序的管理的，无意中显示出了书店冷静而有条不紊的形象。当天的书店值班经理也接受了采访，并没有一般企业遇到突发事件那样讳莫如深的表现。假想此时新华书店拒绝接受采访会产生什么样的结果，或许会给人书店想隐瞒什么的印象，从而引发公众不必要的猜测。即便确实因为某种原因不方便透露，书店也不应打着无可奉告的说法。因为危机中的传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言占据。如果记者无法从企业渠道得知消息，就只能从其他渠道获取消息。有关事故原因的猜测、未经确认的报告和流言就会很快扩散开来。印度博帕尔毒气案发生后，尽管公司的安全专家立即从美国飞回了博帕尔，但是经过3个月的调查才清楚了事故真相，这段时间里，媒体记者为了抢新闻不得不从其他渠道搜集有关消息。
第二则新闻则报道了此案的庭审结果，更加说明书店的信息发布渠道是畅通的，能够及时将对书店有利的消息传达给公众。这则新闻侧重于传达了这样一个信息：一方面，在事件发生后，书店就给予曹小姐2万元道义上的补偿。另一方面，在审理结果对新华书店有利的情况下，新华书店承担了本应由坠楼者父母承担的赔偿。因为沈某的父母刚刚经历丧女之痛，再加上家庭条件确实困难，无法做出14万的赔偿。经过反复协商，该书店出于社会责任感，做出了一个巨大的让步，同意承担曹小姐的大部分损失。由此我们可以看出，危机期间与公众的有效传播沟通十分重要，一个公司常会因为其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。另外，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。
在危机发生后，如果可能，最好设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话。国外某银行发生火灾时，由于良好的组织工作，整个危机中，媒介记者可以与银行总裁直接沟通。
把公众的利益放在首位
以前，一家企业可以只对其股东或员工负责。但是今天的企业已经很难逃脱外部的监督。公众对企业社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦发生危机，人们就希望企业能就所出现的事故，正采取哪些具体的补救措施等问题给予尽快和准确的解释。虽然绝大多数危机都是突发的，可危机的消息与危机一样会迅速传播蔓延开来。
因此，只有向公众说明事故的性质以及公司所采取的补救措施，才能使得人们觉得公司的行为是积极的，所发生的一切是值得同情的。其实大多数公众并不会真正检验各种事实，他们往往听从新闻报道的结论。公众注重形象胜于追求事实，对于他们来说，感觉比现实更为重要。在这起事件中，其实自杀者及其父母、被砸的曹小姐和新华书店都是受害者。然而前两者是个体，新华书店却是集体，在人们的心目中，个体与集体相比，个体更是弱者，而集体却是强者。这种时候，人们总是同情弱者，甚至对强者有着莫名的敌意。如果新华书店执意不赔，势必会给公众心中造成以强凌弱，没有人情味的感觉，受害者形象荡然无存。现在该书店承担了本不该自己承担的责任，树立了良好的社会形象。读者只会觉得新华书店真倒霉，从而消除读者脑中“这个书店里曾有人自杀”的不良记忆。
小贴士
危机过后：吸取教训并制作紧急预案
一次危机的解除并不意味着一了百了，企业今后还会不止一次地遇到更大的危机。其实人类许多进步都源于失败的教训。在书店里碰到有人闹事怎么办？签售时人太多太拥挤怎么办？有人在书店里自杀怎么办？有竞争对手散布不利谣言怎么办？公司股票急剧下跌时如何消除不利影响？企业要被兼并了怎么办？针对其中的某些情况，如今不少企业都形成了书面的紧急预案。
墨菲法则认为：“任何能出错的，都会出错。”如此，应付各种潜在危机的方案即应到位。对危险进行分类，明确分工责任，指定人员召集步骤之后，即应将所有这一切写成文字，并对方案计划进行试验性演习。